Definir una arquitectura de solución adecuada para las necesidades de integración requeridas por el negocio, que además pueda ser desarrollada y mantenida con tecnologías y recursos disponibles en la región LatAm.

Comprender el impacto de integrar Cisco UCCX con un CRM que, a pesar de reusar objetos de Salesforce.com y compartir la misma plataforma tecnológica (Force.com) presenta adaptaciones específicas desarrolladas por la empresa Cliente.

Automatizar la grabación del archivo de audio correspondiente a la llamada (almacenado en Cisco WFO – Unified Workforce Optimization) en la actividad específica del CRM que registró la interacción con el Cliente.

Se realizó una prueba de concepto (POC: Proof of Concept) que incluyó:

• Desarrollo de una solución basada en Java, que utiliza las facilidades de integración estándar de las plataformas de telefonía y CRM.
• Documentación del modelo de integración y planificación de su implementación productiva.

Implementación de la solución en un Call Center de Brasil (en curso).

Simplificación del proceso de atención de llamadas: el cliente es identificado en forma automática antes de su atención y el agente recibe, junto con el llamado, los datos de la persona al teléfono en la solapa del CRM, el cual se encuentra incorporado a su entorno de trabajo (Cisco CAD).

Trazabilidad total y automática entre la registración de la llamada dentro del CRM y las grabaciones de auditoría que son realizadas por Cisco WFO.

Mayor productividad de los agentes.