INTEGRACIÓN IPT-CRM

Argentina, 2012 | Brasil, 2013

Este proyecto tuvo como objetivo validar la factibilidad de integración entre la tecnología de Call Center Cisco UCCX 8.x y un CRM basado en Force.com, para posteriormente implementar la solución en múltiples Call Centers de LatAm (Brasil como primera fase).

Desafíos

  • Definir una arquitectura de solución adecuada para las necesidades de integración requeridas por el negocio, que además pueda ser desarrollada y mantenida con tecnologías y recursos disponibles en la región LatAm.
  • Comprender el impacto de integrar Cisco UCCX con un CRM que, a pesar de reusar objetos de Salesforce.com y compartir la misma plataforma tecnológica (Force.com) presenta adaptaciones específicas desarrolladas por la empresa Cliente.

  • Automatizar la grabación del archivo de audio correspondiente a la llamada (almacenado en Cisco WFO – Unified Workforce Optimization) en la actividad específica del CRM que registró la interacción con el Cliente.

Solución

  • Se realizó una prueba de concepto (POC: Proof of Concept) que incluyó:

    • Desarrollo de una solución basada en Java, que utiliza las facilidades de integración estándar de las plataformas de telefonía y CRM.
    • Documentación del modelo de integración y planificación de su implementación productiva.
  • Implementación de la solución en un Call Center de Brasil (en curso).

Resultados

  • Simplificación del proceso de atención de llamadas: el cliente es identificado en forma automática antes de su atención y el agente recibe, junto con el llamado, los datos de la persona al teléfono en la solapa del CRM, el cual se encuentra incorporado a su entorno de trabajo (Cisco CAD).
  • Trazabilidad total y automática entre la registración de la llamada dentro del CRM y las grabaciones de auditoría que son realizadas por Cisco WFO.
  • Mayor productividad de los agentes.