CALL CENTER WALLBOARD

Argentina | 2013

Este proyecto tuvo como objetivo generar una herramienta efectiva para el control y toma de decisiones en tiempo real en el ámbito de un Call Center.

Desafíos

  • Generar una solución que sea técnicamente óptima en el manejo de datos en tiempo real, respetando las pautas recomendadas por el fabricante del ambiente de telefonía que sustenta la operación del Call Center (Cisco).
  • Identificar los indicadores de control relevantes para ese Call Center y presentarlos de tal forma que tanto agentes como supervisores puedan detectar y corregir rápidamente problemas en la operación.
  • Simplificar el mantenimiento de la aplicación ante cambios en los umbrales de alerta.

Solución

Desarrollo de una Aplicación basada en la plataforma QlikView 11 que:

  • Recupera en tiempo real indicadores sobre flujo de llamadas, disponibilidad de agentes y tiempos de atención y espera, desde el ambiente de telefonía (Cisco UCCX 8.x).

  • Presenta los resultados en un monitor LCD que exhibe una aplicación QlikView accesible desde un web browser. Brinda alta disponibilidad automática, detectando cuál de los servers UCCX está activo antes de submitir las consultas.

Resultados

  • Identificación temprana de picos de demanda o problemas en la operación del Call Center.
  • Mayor compromiso de todo el equipo con el logro de un nivel de servicio adecuado: mediante información clara y precisa, supervisores y agentes pueden tomar decisiones consistentes en forma rápida.
  • Reemplazo de productos de nicho para Wallboard por una solución simple de mantener y cuya tecnología (QlikView) permite también la generación de soluciones de análisis histórico complementarias al Wallboard.