CALL CENTER PERFORMANCE ANALYSIS

Regional (LatAm) | 2012 – 2013

Este proyecto tuvo como objetivo generar un modelo analítico que incluya los principales indicadores de performance (definidos por la empresa a nivel internacional) para nueve Call Centers de la región Latinoamericana.

Desafíos

  • Alinear el cálculo de los indicadores con las necesidades de la empresa, identificando las diferencias con los indicadores base provistos por la plataforma de telefonía IP para Call Center (Cisco UCCX 8.x).
  • Definir una visión regional consolidada a partir de datos provenientes de dos clusters diferentes de telefonía IP.
  • Optimizar la seguridad en el acceso a datos, para que cada responsable local sólo pueda ver los datos de su país.

Solución

Desarrollo de una Aplicación basada en la plataforma QlikView 11 que:

  • Extrae los datos operacionales de las bases de datos correspondientes a los dos clusters de Cisco UCCX.
  • Consolida y enriquece los datos originales, permitiendo la identificación de países de atención, países de cliente, horarios de atención de cada país así como el ajuste a diferentes husos horarios.
  • Calcula más de 16 KPIs sobre los dos últimos años de operación de cada Call Center, potenciando su análisis mediante múltiples dimensiones de fecha/hora (desde año a fracción de 60 minutos) países, colas de atención (CSQs) y agentes.
  • Publica la solución a través de un portal web integrado con Active Directory para el control de acceso.

Resultados

  • Cumplimiento con las necesidades de control y generación de información de la empresa a nivel internacional.
  • Mayor capacidad de análisis, que permite la detección de espacios de mejora tanto en las prácticas de atención de agentes en particular como en la planificación y asignación de recursos en el tiempo de acuerdo a la demanda de atención de los clientes.
  • Estandarización de los criterios de medición entre los países de la región y mayor entendimiento de la dinámica particular de cada Call Center de acuerdo a diversas realidades locales.